真诚服务普惠万家栉风
中国邮*储蓄银行鹤岗市分行营业部自成立以来始终把践行普惠金融放在支行发展的首要位置，坚持“服务‘三农’、服务社区、服务小微企业”的市场定位，积极履行社会责任、不断扩大金融服务供给。营业部目前拥有员工13人，平均年龄28岁，均为大专以上学历，1人具备AFP金融理财师资格。她们在营业部主任的带领下，从服务环境的提档升级、服务品质的全面提升以及团队核心竞争力的精心打造三个方面入手，三管齐下，齐头并进，在鹤岗当地树立起了邮储银行崭新的形象，有效提升了邮储银行的知名度和美誉度。营业部员工也因专业的形象、卓越的服务在鹤岗当地形成了一道亮丽的风景线，赢得了社会大众的普遍认可和好评。年，鹤岗分行营业部因卓越的服务被团市委授予“市级杰出青年文明号”荣誉称号，又被省工会确定为“黑龙江省工人先锋号”和“省五一巾帼标兵岗”称号。
一、全面打造“客户至上，贴心至诚”的服务理念
鹤岗分行营业部提出了“建一流团队，创服务品牌”的口号，确定了以提升窗口服务品质和提高员工工作积极性为途径，塑造邮储银行的品牌服务形象，以高品质的服务和高素质的员工队伍赢得用户青睐，促进各项业务又快又好的发展。在认真执行“四净四无”“五声服务”“六个一样”等服务规范标准外，通过创建团队服务文化、与每名员工签订《文明服务责任书》、持续开展服务明星评比，充分调动起了员工为客户提供优质服务的积极性，变被动为主动，变“要我做”为“我要做”，促进了服务品质的有效提升。
为了让员工将服务理念真正融入到每个人的思想中，自觉落实到实际工作当中。她们确定了“团结、和谐、进取、卓越”的团队精神和“客户至上，贴心至诚”的服务理念。同时每名员工还发自内心地提出了自己的岗位座右铭，反映了她们的服务心声，如“为您服务，不但要做好，还要做得更好”、“您的肯定，就是我的成功”、“宁愿自己麻烦千遍，不愿用户半点不便”、“您满意，是我最大的快乐”、“您的感受，我在乎”、“真诚帮您理财，真心为您服务，是我工作的全部”等等，这些座右铭激励着每个员工以其特有的服务敏感度和精细度，展示着个性化的服务形象。
二、全面提升服务品质，打造鹤岗邮储银行新形象
鹤岗分行营业部全体员工牢固树立“客户至上，贴心至诚”的服务理念，根据《中国邮*储蓄银行营业网点服务规范》制定了系统的员工服务培训方案，通过叼筷子练微笑、头顶书练站姿来苦练基本功，并组织开展了别开生面的服务规范实战演练活动。在实战演练活动中，我们参照实际工作中可能遇到的各种业务类型和服务问题，设计实战场景，由员工模拟客户，分别对柜员、大堂经理、理财经理进行服务规范及销售行为等进行考核。所有员工轮流上台实际操作，接受“神秘客户”的来访，每名员工既是考生又是评委，每笔业务办理完毕，下面的员工便争先恐后地进行点评，互相打分，共同总结优点查找不足。通过这样的活动，员工切身感受到了服务的重要性，在互动过程中，既看到了别人的优点，又发现了自身的不足，有效地促进了员工服务理念和服务技能的共同提升。
三、制定常态服务监督检查机制，对服务工作常抓不懈
鹤岗分行营业部在加强员工服务礼仪和服务规范培训，并从自身加强对日常服务的监督检查。营业部主任每天拿出一小时的时间在大堂对员工的服务情况进行观察和监督，根据情况评出当天的服务明星，在第二天的晨会上予以表扬，并且据此评选每月服务明星予以奖励。年，分行营业部还自行组织员工开展了“创服务明星，争业务能手”竞赛活动，以奖品的形式给获奖的员工奖励。通过这样的举措，极大地激发了员工的工作热情和工作积极性，提高了窗口服务质量，降低了业务差错，促进了各项业务的发展。
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